Uszkodzona przesyłka kurierska, co robić?

Obecnie branża przesyłek kurierskich, jest jedną z najszybciej rozwijających się gałęzi gospodarki. Codziennie setki tysięcy paczek przemierza całą Polskę, aby na czas dotrzeć do odbiorców.

Przesyłki kurierskie zanim dotrą do adresatów są wielokrotnie przepakowywane, transportowane na automatycznych sorterach oraz przekazywane z rąk do rak. Cały łańcuch dostawy i jego dynamika wiąże się z ryzykiem uszkodzenia przesyłek, które nie są prawidłowo zabezpieczone. Jak postąpić w przypadku, gdy okaże się że przesyłka została ona uszkodzona w transporcie?

Procedura przed odbiorem uszkodzonej przesyłki

Jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że została ona uszkodzona, powinniśmy zażądać od kuriera sporządzenia protokołu zawierającego opis stanu przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Kurier powinien sporządzić protokół w naszej obecności.

Procedura po odbiorze uszkodzonej przesyłki

Jeżeli po wydaniu przesyłki stwierdziliśmy ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć, mamy 7 dni na zawiadomienie o tym fakcie firmy kurierskiej (np. DHL, Fedex, InPost, UPS, GLS, DPD, GLS czy Poczta Polska).

Podstawę stanowią przepisy Prawa Pocztowego, zgodnie z którymi „jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru.”

Skontaktuj się z oddziałem firmy kurierskiej, która wykonywała usługę. Następnie poinformuj o fakcie uszkodzenia przesyłki w transporcie i poproś, aby przysłano kuriera celem sporządzenia protokołu szkody. Jest to konieczny warunek do rozpoczęcia procedury reklamacyjnej. Kurier przyjedzie pod wskazany adres i sporządzi protokół. Nie zapomnij o dokumentacji zdjęciowej uszkodzeń.

Pamiętaj, iż protokół podpisują osoby uczestniczące w ustaleniu stanu przesyłki. Jeżeli nie zgadzamy się z treścią protokołu, mamy prawo zamieścić w nim odpowiednie uwagi wraz z uzasadnieniem.

Jakie dokumenty są potrzebne do reklamacji

W przypadku uszkodzenia przesyłki podstawowymi dokumentami są: protokół nadania/list przewozowy, formularz reklamacyjny, protokół szkody spisany z kurierem, potwierdzenie wartości przesyłki oraz dokumentacja zdjęciowa. Pełne informacje znajdą Państwo w aktualnie obowiązujących Regulaminach poszczególnych kurierów.

Ważne jest, abyś przekazał pełną dokumentację potwierdzającą rzeczywisty koszt naprawy lub wymiany towaru do zadeklarowanej wartości, zgodnie z żądaniem zgłoszonym w reklamacji.

Dokumentację reklamacyjną można przesłać online. Pamiętaj, że samo spisanie protokołu szkody nie powoduje automatycznego uruchomienia procedury reklamacyjnej.  

Wzór - formularz reklamacji

Uszkodzona paczka - kto może złożyć reklamację

Prawo do złożenia reklamacji przysługuje nadawcy lub odbiorcy, zależnie od tego, któremu z nich przysługuje prawo rozporządzania przesyłką. Zatem uprawnienie reklamacyjne przysługuje tej osobie, która znajduje się w posiadaniu przesyłki.

Ile mam czasu na złożenie reklamacji

Czas na złożenie reklamacji jest liczony od daty dostarczenia przesyłki do odbiorcy. Przyjęcie przesyłki przez odbiorcę bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia.

W przypadku stwierdzenia uszkodzeń niedających się z zewnątrz zauważyć, odbiorca lub osoba uprawniona musi zgłosić szkodę firmie kurierskiej w terminie 7 dni od odbioru i zażądać ustalenia jej stanu.

Konieczne jest również wykazanie, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej odbiorem.

Ile trwa rozpatrywanie reklamacji

Czas ten jest również uzależniony od firmy kurierskiej. Jednak zgodnie z przepisami odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika.

Podstawę prawną dochodzenia roszczeń związanych z uszkodzeniem przesyłki w transporcie stanowi ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe.

Przedawnienie roszczeń za uszkodzoną przesyłkę

Roszczenia z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki przedawniają się z upływem 1  roku. Roszczenia z tytułu zwłoki w przewozie, która nie spowodowała ubytku lub uszkodzenia przesyłki, przedawniają się z upływem 2 miesięcy od dnia wydania przesyłki. Bieg przedawnienia zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji

Podsumowanie

Pamiętajmy, aby przed odebraniem przesyłki dokładnie sprawdzić jej stan. Radzimy dużą uwagę przyłożyć do prawidłowego jej zabezpieczenia przed wysłaniem. Użyj odpowiednich opakowań, zabezpiecz przedmioty znajdujące się wewnątrz przesyłki, wypełnij puste przestrzenie, przedmioty delikatne zabezpiecz dodatkowo lub też wyślij w oddzielnej paczce.

Większość uszkodzeń w transporcie nie wynika z winy firmy kurierskiej, lecz spowodowane jest spowodowane nieprawidłowym jej zapakowaniem.